جدیدترین نرم افزار موبایل،کامپیوتری ساینا
دانلود رایگان appجدیدترین نرم افزار موبایل،کامپیوتری ساینا
دانلود رایگان appروش های ﻣﺮﻣﺖ و ﺑﻬﺴﺎزی ﻟﺮزه ای
| دسته بندی | معماری |
| فرمت فایل | rar |
| حجم فایل | 12191 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 36 |
ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎی اﺧﯿﺮ در ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﻣﺼﺎﻟﺢ ﻣﻮﺟﺐ اراﺋﻪ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻫﺎی ﻧﻮﯾﻦ در ﻣﺮﻣﺖ و ﺑﻬﺴﺎزی ﺷﺪه اﻧﺪ. اﯾﻦ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎ ﺑﻪ ﻃﻮرﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻪ در ﻃﯽ ﺳﺎل ﻫﺎی اﺧﯿﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﺷﺪه اﻧﺪ.ﻫﺮ ﺳﺎزه دارای دوره ﺧﺪﻣﺘﯽ ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻃﻮر ﻣﻌﻤﻮل ﺑﻪ ﻋﻨﻮان دوره ﻋﻤﺮ و ﯾﺎ دوره زﻣﺎﻧﯽ در ﺣﺎﻟﺖ ﺳﺮوﯾﺲ ﺑﻪ ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد. ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺳﺎزه در ﻃﯽ دوره ﺧﺪﻣﺖ ﺧﻮد، اراﺋﻪ ﯾﮏ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻧﮕﻬﺪاری ﺟﺎﻣﻊ ﺿﺮوری ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ رﺳﺪ. ﻣﺮﻣﺖ و ﺑﻬﺴﺎزی ﻟﺮزه ای ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣﺆﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﯾﮏ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻧﮕﻬﺪاری در ﻧﻮاﺣﯽ ﺑﺎ ﻟﺮزه ﺧﯿﺰی زﯾﺎد ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽ ﺷﻮد. •ﻣﺎ در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ ﺑﺮﺧﯽ از ﺷﺎﺧﺼﻪ ﻫﺎی ﻣﺮﻣﺖ و ﺑﻬﺴﺎزی ﻟﺮزه ای و ﻧﺤﻮه اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺼﺎﻟﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺤﻘﻖ اﯾﻦ اﻣﺮ ﻣﯽ ﭘﺮدازﯾﻢ.
جزوه آموزش ساخت آشپزخانه در 3D Max تری دی مکس
| دسته بندی | عمران |
| فرمت فایل | zip |
| حجم فایل | 3552 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
ساخت آشپزخانه در 3D Max تری دی مکس
پاورپوینت معرفی مصالح جدید در صنعت ساختمان
| دسته بندی | عمران |
| فرمت فایل | zip |
| حجم فایل | 3870 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 273 |
پاورپوینت معرفی مصالح جدید در صنعت ساختمان
مقدمه................................................................................................................5
سالید سرفیس ..................................................................................................6
بتن ضد آب........................................................................................................11
ساگاگلس........................................................................................................24
آجر مهند سی سبز............................................................................................25
پلی کربنات(جایگزین شیشه در ساختمان).............................................................31
بتن جذ ب کننده آلودگی هوا................................................................................45
بتن انتقال دهنده نور...........................................................................................47
Etfe چیست ....................................................................................................56
بلوک شیشه ای................................................................................................75
بتن هوشمند گرما زا...........................................................................................81
کامپوزیت...................................................................................................................92
پانل........................................................................................................................124
پوشش های سلولزی................................................................................................160
ساختمان های آکاردیونی...........................................................................................185
پلی استایرن انبساطی..............................................................................................188
سیستم سازه ها فولادی سبک...................................................................................194
دیوار هایی از آب.......................................................................................................205
بتن سبک هوادار......................................................................................................209
عایق شیشه ای......................................................................................................227
بتن جلا یافته...........................................................................................................238
آب بند چیست.........................................................................................................251
منابع............................................ .......................................................................
مبانی نظری و پیشینه کانال های توزیع
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 91 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 28 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
کانال های توزیع
شبکه توزیع بخشی از نظام اقتصادی کشور می باشد که تحولات اقتصادی کشور در تعیین کارکرد و ساختار آن مؤثر است. این شبکه حلقه رابط بین تولیدکنندگان و مصرف کنندگان و متشکل از عاملینی است که با یکدیگر ارتباط متقابل دارند و عمل توزیع کالاها را انجام می دهند (فرزین ،1386). شرکتها معمولا توجه کمی به کانال های توزیع داشته، به همین دلیل گاهی متحمل خسارات زیاد می شوند؛ ولی بعضی از شرکت ها سعی می کنند نظام توزیعی خوبی داشته و از این طریق موقعیت رقابتی بهتری کسب می کنند. تصمیمات در مورد کانال های توزیع، اغلب با تعهدات درازمدت به سازمان های دیگر همراه است. یک تولید کننده به آسانی می تواند قیمت های خود و برنامه های تبلیغ و ترویج فروش خود را تغییر دهد؛همچنین می تواند محصولات قدیمی خود را کنار گذاشته، محصولات جدیدی را که با نیاز بازار تطابق بیشتری دارد، عرضه کند ولی وقتی که یک کانال توزیع در نظر می گیرد با مغازه داران مختلف تماس داشته باشد، به آسانی نمی تواند این کانال توزیع را تغییر دهد، بنابراین مدیریت بازاریابی باید کانال های توزیع خود را با دقت و نگاه به آینده انتخاب کند (محب علی و فرهنگی ،1377؛ص273)
مبانی نظری و پیشینه رفتار شهروندی سازمانی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 34 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 27 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
رفتار شهروندی سازمانی
با پیشرفت روز افزون دانش فنی، هر چه به سال 2000 نزدیکتر می شویم ملاحظه می کنیم که مشکلات عظیم رویاروی سازمان ها ،بیشتر ماهیت انسان محوری دارد. با اینکه حدود 25 سال از سن رشته رفتار سازمانی می گذرد، هنوز مسائل بسیاری حل نشده باقی مانده است لذا رویکرد ویژه ای مورد توجه قرار گرفته است، مفهوم رفتار شهروندی می باشد که اولین بار توسط باتمن و ارگان[1] در اوایل دهه 1980 مطرح گردید. رایج ترین تعریف درباره ی این موضوع به ارگان تعلق دارد، که طبق نظر وی رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می دانند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمانی می شود (ارگان). شرایط کاملاً متحول، افزایش رقابت و ضرورت اثربخشی سازمان ها در چنین شرایطی، نیاز آنها را به نسل ارزشمندی از کارکنان، بیش از پیش آشکار کرده است؛ نسلی که از آنها به عنوان سربازان سازمانی[2] یاد می شود. این کارکنان بی تردید، وجه ممیز سازمان های اثربخشی از غیر اثربخش هستند چرا که از آنها بی هیچ چشم داشتی افزون بر نقش رسمی خود عمل کرده و از هیچ تلاشی دریغ نمی کنند (طبرسی، رامین مهر، 1389).
امروزه این تلاش های فراتر از انتظار و سودمند را در ادبیات علم سازمان و مدیریت، رفتار مدنی سازمانی می خوانند (دیپائولا و همکاران، 2005).
در ادبیات آکادمیک و حرفه ای مدیریت، توجه قابل ملاحظه ای برای فهم تأثیر نقش های فرا وظیفه ای[3] کارکنان به مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمان ها شده است. رفتار مدنی سازمانی تحت تأثیر ویژگی های شغلی می تواند نهادینه و تقویت شود. ترویج مبانی رفتار مدنی سازمانی سرمایه گذاری پربازده و سودمندی است که منافع آن در برگیرنده فرد، سازمان و جامعه است (عباسپور، 1385).
1- Batman & Oregan
1- Organizational Soldiers
2- Extra-Role
مبانی نظری و پیشینه استراتژی رقابتی
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 123 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 52 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
استراتژی رقابتی
تعامل تجاری کشور با جهان تدریجا" افزایش می یابد و این امر فضای کسب و کار را به سمت رقابتی شدن پیش به می برد. افزایش حجم واردات و همچنین حضور ملموس تر شرکتهای خارجی در بازارهای ایران، این روند را به خوبی نشان می دهد. علاوه بر این، برخی از شرکت ها و مدیران کم کم درصدد برآمده اند تا در بازارهای جهانی نقش موثرتری را ایفا و به نوعی فضای رقابتی را تجربه کنند. اگرچه این روند تدریجی و آهسته است، ولی به صورت مشخصی نشان می دهد که فضای رقابتی شرکتهای ایرانی روز به روز جدی تر و فشرده تر می شود. این پدیده خصوصا" در شرکت های فعال در صنعت غذایی به راحتی ملموس است و نشان می دهد که فضای رقابتی به مراتب پیچیده تر از فضای کسبوکار گذشته است و به مدیرانی با هوشیاری و توانمندی بیشتر نیاز دارد. واقعیت این است که در فضای رقابتی بقا و رشد شرکتها مستلزم داشتن مزیت رقابتی است و رویکردی که می تواند برای سازمانها مزیت رقابتی خلق کند استراتژی است. به نظر میرسد که در چنین گذاری از فضای کم رقابت به فضای پررقابت، از فضاهای کم چالش، به فضای پرچالش حاکم بر صنعت غذایی کشور، انجام بحث راجع به استراتژی رقابتی شرکت های فعال در صنعت مذکور مفید خواهد بود. همچنین از آنجایی که در تحقیق پیش رو ارتباط ساختار با عملکرد از طریق استراتژی سنجیده می شود به نظر می رسد از میان استراتژی های بحث شده ، استراتژی های رقابتی رابطه نزدیک تر و ملموس تری در مقایسه با استراتژی های یاد شده با عملکرد داشته باشند. از سوی دیگر در پژوهش پیش روی از دیدگاه مبتنی بر منابع به ارتباط میان استراتژی و ساختار پرداخته می شود و بر اساس این رویکرد استراتژی از ساختار تبعیت می کند. استراتژی رقابتی معمولاً آسان تر از استراتژی شرکت تغییر می کند چرا که استراتژی رقابتی اغلب منابع کمتری را در بر می گیرد.در سازمان های بزرگ با بسیاری از سیستم های استاندارد شده، استراتژی رقابتی ممکن است راحت تر از ساختار تغییر کند. از این روی در تحقیق پیش رو استراتژی ها در سطح کسب و کار مورد توجه قرار گرفته و از میان استراتژی های کسب و کار، استراتژی رقابتی شرکت های صنعت غذایی مورد بررسی قرار گرفته است.
مبانی نظری و پیشینه ارزش ویژه برند داخلی سازمان
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 92 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 41 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
برند، عملکرد برند و برندسازی داخلی
انجمن بازاریابی آمریکا برند را نام، واژه، طرح، سمبل یا هر شکل دیگری می داند که کالا یا خدمت یک فروشنده را از سایر فروشندگان متمایز می کند ادبیات برندسازی خدماتی و شرکتی نشان می دهد، کارکنان از طریق نقش خود در تحقق ارزش های عملکردی (آنچه تحقق می یابد) و عاطفی (چگونگی تحقق) روی ادراک مشتریان و دیگر ذینفعان برند موثرند.
شرکت ها برای اینکه عملکرد سطح بالایی از خود نشان دهند باید کارکنان خود را درک کرده و آن ها را هماهنگ کنند. به این دلیل برندسازی داخلی به عنوان فرایندی کلیدی برای هماهنگ کردن رفتارهای کارکنان با ارزش های برند مطرح است. اولین باربری در سال 1981 واژه برندسازی داخلی را معرفی نموده و از کارکنان به عنوان «مشتریان داخلی» یاد می کند. رافیک و آحمت نیز بازاریابی داخلی را به عنوان تلاشی برای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر در سازمان، یکپارچه کردن، متحد کردن و انگیزش کارکنان در تلاش برای اجرای راهبردهای شرکتی و و عملیاتی، شامل راهبردهای رایج بازاریابی، می داند.
کاتلر[1] بیان می کند که «بازاریابی داخلی باید مقدم بر بازاریابی بیرونی انجام گیرد. منطقی به نظر نمی رسد که ما قبل از اینکه کارکنان شرکت آماده تهیه خدمات باشند، قول خدمات عالی را به مشتریان بدهیم». جاکوبسکه کارکنان را از مدفعان مهم شرکت می داند برندسازی داخلی را به مراتب مهم تر از برندسازی خارجی می داند. به نظر وی برندسازی باید با تمامی عملیات های شرکت ادغام شود تا سازمان بتواند رشد کند، سودآور شود و سودآور بماند.
برندسازی داخلی مجموعه ای از فرایندهای راهبردی است که کارکنان را هماهنگ کرده و به آن ها اختیار می دهد تا برای مشتری تجربه درستی را به صورت پایدار ارایه کنند. این فرآیند شامل، و البته نه محدود به، ارتباطات داخلی، پشتیبانی آموزشی، فعالیت های رهبری، برنامه های شناسایی و پاداش، فعالیت های استخدام و عوامل ماندگاری است. هر برندی دارای شاخص هایی جهت اندازه گیری عملکرد است. حجم فروش برند با معیارهایی از قبیل تعداد خریداران برند و همچنین میزان خرید آن ها از برندهای دیگر سنجیده می شود. در ادبیات بازاریابی، بیان شده که یک معیار جهان شمول و جامع برای ارزیابی عملکرد برندسازی وجود ندارد، این مسئله می تواند تابع راهبرد محیط/سازمان، بخش سازمان، بازار و مدل های مختلف روانی مدیریت باشد کولمن در پژوهش خود برای سازماندهی، معرفی و ارزیابی ادبیات عملکرد برندسازی چارچوبی را ارائه می دهد. ساختار این چارچوب بر پایه سه بعد مشتری، مالی و کارکنان بنا نهاده شده است.
[1] - Kotler
مبانی نظری و پیشینه هوش هیجانی
| دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 90 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 49 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه
در گذشته، هیجانات را پر هرج و مرج، اتفاقی، غیر عقلانی و ناپخته می دانستند و هیجان و عقل را متضاد یکدیگر می دانستند. امروزه برخلاف تصور گذشته ، هیجانات و عقل در مقابل یکدیگر نیستند بلکه هیجانات و احساسات می توانند در خدمت عقل عمل کنند (اکبر زاده،1383،ص 50) . همگام با رشد سریع صنایع و فن آوری تکنیکی امروزه توجه ویژه ای نیز به بعد انسانی و تلویحا" روانشناختی کار شده است صاحبان صنایع با سرمایه گذاری های کلان سعی دارند با ایجاد شرایط فیزیکی و روانی مناسب برای کارکنان خود، آن ها را در انجام بهتر و دقیق تر وظایف خود یاری دهند تا اهداف اصلی و از جمله مهمترین آن ها (افزایش بهره وری) آسیب نبیند. یکی از جدیدترین پدیده هایی که در این حیطه مورد توجه قرار گرفته، موضوع هوش هیجانی است.
به باور بسیاری از صاحب نظران هوش هیجانی یکی از جدیدترین تحولات و ابداعات بشری در درک رابطه ی بین تفکر و هیجان است ( Wong & Law . 2002.p10 ) . از پیشگامان این تحولات در حوزه هوش می توان به گاردنر[1]( 1983 ) اشاره کرد و در حوزه ی هیجان از کشفیات زوزف لی دوکس[2] نام برد ، اما این تحولات به مطرح شدن هوش هیجانی توسط سالووی و مایر (1990 ) برمی گردد که آشکارا بر در هم تنیدگی هوش و هیجان تأکید می کنند و از نظر آن ها هوش هیجانی عمدتاً به عنوان توانایی فرد در بازنگری احساسات و هیجان های خود و دیگران، تمایز قایل شدن میان هیجان ها و استفاده از اطلاعات هیجان ها در حل مسأله و نظم بخشی رفتار تعریف می شود (Mayer & Salovey,1997,p.17)
گلمن (1998) هوش هیجانی را ظرفیت یا توانایی سازمان دهی احساسات و هیجانات خود و دیگران، برای برانگیختن خود و کنترل مؤثر احساسات و استفاده از آن ها در روابط با دیگران می داند .
گلمن بر نیاز به هوش هیجانی در محیط کار یعنی محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات تمرکز می کند او معتقد است نه تنها مدیران و روسای شرکت ها نیازمند هوش هیجانی هستند بلکه هر کس که در محیط سازمان کار می کند نیازمند هوش هیجانی است. در حرکت به سطوح بالای سازمان اهمیت هوش هیجانی در مقایسه با هوش عقلی افزایش می یابد. در این زمینه گلمن و همکاران او معتقدند که هوش هیجانی در تمامی رده های سازمانی کاربرد زیادی دارد اما در رده مدیریتی اهمیتی حیاتی می یابد ( عرب و همکاران، 1390،ص2).
به نظر مایر و همکاران(1385) تحقیق های علمی قابل ملاحظه ای در این زمینه صورت گرفته است (Ciarrochi,2005,p.1)، مطالعات نشان می دهد که هوش هیجانی کارکنان با عملکرد آنها رابطه ی مثبتی دارد و این رابطه در مورد مدیران معنادارتر است ( اعتباریان و امیدپناه، 1387، ص1) . با وجود آن که مفهوم هوش از جمله مفاهیمی است که از گذشته تا حال مورد توجه بوده است، اما نکته مهم این است که در واقع از آغاز مطالعه ی هوش غالباً بر جنبه های شناختی آن نظیر حافظه، حل مساله و تفکر تأکید داشته است ، در حالی که امروزه نه تنها جنبه های غیر شناختی هوش مثل توانایی های عاطفی ، هیجانی ، شخصی و اجتماعی مورد توجه اند ، بلکه در پیش بینی توانایی فرد برای حوزه های هوش و هیجان رخ داده دیدگاه های سنتی را زیر سوال برده و بر ارتباط نزدیک و در هم تنیده ی هوش و هیجان تأکید نموده است (Mayer & Salovey.1997. P17).
[1] Gardner
2 Deux
مبانی نظری و پیشینه هوش سازمانی
| دسته بندی | روانشناسی و علوم تربیتی |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 108 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 74 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
تعریف هوش سازمانی
هوش سازمانی مفهومی جدید در عرصه ادبیات مدیریت و قرن 21 می باشد. هوش سازمانی معیار کمی برای کارآمدی سازمان در انتشار اطلاعات، تصمیم گیری و اجرا می باشد. بهره هوشی سازمانها نیز همانند بهره هوشی افراد قابل اندازه گیری است. سازمانهای باهوش، توان ذهنی خود را نیز همانند توان فیزیکیشان افزایش می دهند (گودرزی و همکاران،1390 :9). کارل آلبرخت[1] این مفهوم را در سال 2002 در کتاب «قدرت اذهان در کار» بیان نموده است. وی هوش سازمانی را به عنوان استعداد و ظرفیت یک سازمان در حرکت قدرت ذهنی اش و تمرکز این قدرت ذهنی در تحقق رسالت سازمان تعریف میکند (آلبرخت،2003: 6). بر اساس قانون آلبرخت تحت عنوان حماقت گروهی میتوان اینگونه بیان کرد که سازمانها علاوه بر تهدید رقبا و محیط پیرامونی شان، خود نیز در جهت آسیب به خود پیش می روند (بیکزاده و همکاران،1389: 149). در رابطه با هوش سازمانی تعاریف مختلفی از سوی صاحبنظران مطرح گردیده است که در زیر به پاره ای از آنها اشاره می شود:
هلال[2] (2006) بیان می دارد؛ هوش سازمانی توانایی سازمان در ایجاد و بهره گیری از دانش مطلوب در تطابق با شرایط محیطی می باشد. هوش سازمانی ظرفیت سازمان در جهت خلق دانش و بکارگیری راهبردهای آن به منظور هماهنگی و تطابق با محیط اطراف است و همچنین مجموعه توانایی پردازش اطلاعات مختلف در سازمان همان هوش سازمانی است.
سیمیچ[3] (2005) هوش سازمانی را اینگونه تعریف می کند: توانایی فکری سازمان جهت حل مسائل سازمانی. در اینجا توجه روی انسجام توانایی های تکنیکی و توانایی های انسانی جهت حل مسائل و مشکلات می باشد. صراحتاً هوش سازمانی دربرگیرنده کلیات اطلاعات، تجربه، دانش و درک مسائل سازمانی است.
ترکیبی از دانش، مهارتها و منابع مورد استفاده مشهود و نامشهود سازمان برای رسیدن به اهداف (جانگ[4]،2009: 218).
[1] Karl Alberchet
[2] Halal
[3] Simic
[4] Jung
مبانی نظری و پیشینه وفاداری مشتریان
| دسته بندی | مدیریت |
| فرمت فایل | doc |
| حجم فایل | 75 کیلو بایت |
| تعداد صفحات فایل | 37 |
بصورت فایل ورد
همراه با منابع
وفاداری مشتریان
بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری و توجه به رضایت مندی و کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری. امروزه، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان در داخل سازمان همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه ای پیدا کرده است. پرداختن به مقوله وفاداری و مطالعه وفاداری به نام و نشان (مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شده است. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می کند. هرکسی از یک دوست خوب، همسر و یا همکار خوب توقع دارد که به او وفادار بماند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. در دنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت های رقیب روزبه روز به یکدیگر شبیه تر می شوند. و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملاً نو در بلندمدت شگفت زده کرد. زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند(جعفری نیا و همکاران،1391،ص37).
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بند ی بازار ضرور ی است مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود (سوتان و کلین،2013، ص212) [1]
2-2-1) تعاریف وفاداری مشتریان از دیدگاه مختلف
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است (دافی،1998،ص 434) [2].
وفاداری عبارتست از" وجود یک نوع نگرش مثبت به یک پدیده مارک، (خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن" اما تعریف کاملتری از وفاداری نیز وجود دارد که توسط اولیور[3] (1999) مطرح شده است: " وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا خدمت برتر در آینده اطلاق می شود به صورتی که همان مارک یا محصول علیرغم تاثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (لین وونگ،2006،ص30) .[4]
[1] Sutton and Klein,2013
2Duffy,1998
3Oliver,1999
4Lin and wang,2006