مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

دسته بندی	علوم پزشکی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	146 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	38

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 4674

تمام فایل ها

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فهرست عناوین :

تاریخچه کیفیت-

مفهوم کیفیت-

انواع کیفیت-

کیفیت خدمات-

اجزای اصلی خدمات-

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-

ضرورت توجه به کیفیت خدمات-

مدل زهانگ-

سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-

مروری بر مطالعات-

مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-

کیفیت خدمات بیمارستانی

تاریخچه کیفیت

مفهوم کیفیت برای اولین بار در فعالیتهای اقتصادی و صنعتی مورد توجه قرار گرفته است. یکی از پیشگامان این نهضت، دمینگ بود. وی یک آمارشناس آمریکایی است که در دهه 1950 میلادی ضمن توجه به کیفیت کالاهای ژاپنی، محصولات صنعتی این کشور را که دارای کیفیتی نامطلوب بود، به درجه ای از کیفیت ارتقاء داد که این محصولات بازارهای جهانی را در سیطرۀ خود در آورند. سپس در ادامۀ کو ششهای مربوط به افزایش کیفیت محصو لها )برو ندادها( به تدریج کیفیت عناصر دیگر نظا مهای تولیدی )طراحی تولید محصول، درو نداد و فرایند( مورد توجه قرار گرفت و سرانجام مفهوم کیفیت جامع و مدیریت کیفیت جامع پدید آمد و کاربردهای آن در صنعت و کشاورزی و سایرخدمات مورد توجه واقع شد(Bazargan, 1995).

2-3-2- مفهوم کیفیت

کلمه “کیفیت “ از ریشۀ عربی “کَیفَ “ به معنی چگونگی، چونی، صفت، حالت و چگونگی چیزی است .(عمید، 1376) برای کیفیت تعاریف گوناگونی از طرف صاحب نظران ارائه شده است. با این حال کیفیت همانند زیبایی و خوبی واژه ای است که با ذهنیت سر وکار دارد. بنابراین معنی آن با توجه به ذهنیت افراد مختلف تغییر می کند. بدین سان هر فرد ممکن است در چارچوب ارز شهای مورد نظر خود کیفیت را تعریف کرده و دربارۀ آن به گونه ای خاص قضاوت کند(Bazargan, 2001). در نظریه کلاسیک کیفیت یک محصول و یا یک خدمت و میزان تطبیق آن با استاندارد تعریف شده است و حد نهایی کیفیت در این تعریف میزان تطبیق محصول یا خدمت مورد نظر با مشخصات اعلام شدۀ آن محصول است(Razani, 1994). "کیفیت درجه تعالی، درجه انطباق با استانداردها، نوع و ویژگی های تعالی درونی و ذاتی، برتری در نوع، پالایش در ارتباط با استاندارد، خصوصیات، صفات ویژه و مطلوب و روش عمل است" (Ghoorchian, 1994). کیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است که در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). کیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). کیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). کیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) کمیسیون مشترک اعتباربخشی سازمانهای بهداشتی، کیفیت را چنین تعریف کرده است : سطح قابل قبول از خدمات بهداشتی ارائه شده به افراد و جوامع که احتمال نتایج بهداشتی مطلوب راافزایش دهد و مطابق با دانش حرفه ای روز باشد(Lamei, 1384) .

کافمن و همکاران کیفیت را انطباق وضع موجود با استانداردهای از قبل تعیین شده و متناسب بودن ویژگی های عناصر با انتظارات می دانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).

2-3-3- انواع کیفیت

کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )

1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.

2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟

3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟

4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟

در مجموع می توان گفت ، رضایت مشتری از ارزیابی شناختی و عاطفی یک فرد ناشی می شود، به صورتی که فرد انتظارات خود را با عملکرد ادراک شده محصول یا خدمات مقایسه می کند. اگر عملکرد ادراک شده کمتر از انتظارات باشد ، مشتری ناراضی خواهد بود و اگرعملکرد ادراک شده فراتر از انتظارات مشتری باشد ، مشتری راضی خواهد بود . و اگرعملکرد ادراک شده برابر با انتظارات مشتری باشد ، مشتری در یک حالت خنثی و بی تفاوت قرار می گیرد .

2-3-4- کیفیت خدمات

ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع و رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود، به دلیل همین گستردگی وپیچیدگی، در طول دهه های 60 تا 80 طیف وسیعی ازتعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شده است. با این حال، تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است. خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری ازفعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(Gronroos ,2000).

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانیپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانیمبانی نظری کیفیت خدمات بیمارستانیمبانی نظریپیشینه تحقیقکیفیت خدمات بیمارستانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استعداد (تیزهوشی)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استعداد (تیزهوشی)

دسته بندی	علوم انسانی
فرمت فایل	docx
حجم فایل	62 کیلو بایت
تعداد صفحات فایل	42

دریافت فایل

فروشنده فایل

کد کاربری 4674

تمام فایل ها

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استعداد (تیزهوشی)

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع :انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل:WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

تیزهوشی

چند تعریف از استعداد (تیزهوشی)

تعریف رنزولی (1998) از استعداد شامل، تأثیر متقابل 3 کیفیت اصلی و ضروری: توان بالاتر از حد متوسط اجرای وظایف، انگیزش ذاتی و خلاقیت می باشد.

طبق تعریف فیدلر (1999) کودکان و نوجوانانی که شواهدی از ظرفیت بالای عملکرد در زمینه هایی همچون هوش، خلاقیت ظرفیت هنری و رهبریت یا در رشته های خاصی از تحصیل از خود نشان می دهند، نیازمند خدمات یا فعالیت هایی هستند که به طور معمول مدارس عرضه نمی کنند تا به طور کامل چنین ظرفیت هایی را رشد و توسعه دهند.

متناوباً، گالاگر (2000) تعریف ذیل را به صورت تعریف که اکثراً پذیرفته اند و تعریفی جامع و به روز از استعداد است را توضیح داد: کودکان و نوجوانان دارای نبوغ بر جسته توان بالقوه ای را برای انجام سطوح بالایی از موفقیت و پیشرفت نشان می دهند، هنگامی که با افراد دیگر هم سن خود، دارای تجربه ای مشابه خود یا محیطی مشابه خود مقایسه شوند. این کودکان و نوجوانان ظرفیت بالای عملکردی را در زمینه های هوش و ذکاوت، خلاقیت و یا هنری از خود نشان می دهند دارای ظرفیت رهبری غیر معمول هستند یا در زمینه های خاص تحصیلی برتری و تفوق دارند. آن ها نیازمند خدمات یا فعالیت هایی هستند که به طور معمول توسط مدارس ارائه نمی شود. قریحه ها و استعدادهای برجسته در کودکان و نوجوانان تمام گروه های فرهنگی در سراسر لایه های اقتصادی و در تمام زمینه های تلاش انسانی یافت می شوند.

تاریخچه ی تیزهوشی و بااستعدادی

صدها سال است که افرادی دارای سهولت زیاد و غیر معمول در زمینه های هوش، ذکاوت و مهارت شناسایی شده اند. دامنه مواردی از این قبیل از آن کسانی که توانایی هایشان در حوزه های علم، فلسفه و هنر سیر می کند (مثل لئوناردو داوینچی) تا حوزه های خاصی از نبوغ مثل نبوغ موسیقی تجدید شده موزات و بتهوون و نبوغ علمی نیوتن، اینشتن و این اواخر، فیزکدان استیون هاوکینز متغیر است. برخی از فرضیه پردازان (مثل گاردنر) در مورد وجود دیگر حوزه های هوش و نبوغ مثل نبوغ جنبشی (واین گرتسکی و تیگر وودز ) استدلال هایی و ادعاهایی کرده اند.

در هر صورت، ارزش و پذیرش اجتماعی چنین افراد با استعداد و توانا به طور قابل توجهی تغییر می یابد و صعود و نزول می کند(جردن، 2005). قبل از تحقیقات ترمن (1995) درر مورد توانای هوش و ذکاوت، عموماً چنین باور می شد که افراد دارای توان غیر معمول و بالای هوش و ذکاوت یا تحصیلی (مدرسه ای) افرادی عجیب و غریب هستند که محکوم به زندگی در انزوا یا حتی زحمت بیهوده هستند.

تحقیقات ترمن در مورد توان هوش و ذکاوت شروع به نشان دادن این امر کرد که چنین افرادی محکوم به بدبختی نیستند و آن ها درست شبیه، اگر نگوییم خیلی شبیه، افراد خوشحال و موفق و نرمال هستند. سه دهه بعد، مسابقه برای (تسخیر) فضا شروع شد و روس ها به طور موفقیت آمیزی اسپانیک را در سال 1957 به فضا پرتاب کردند. این سرآغاز عصر جدیدی در تصدیق، ترغیب و پرورش افراد با استعداد، دارای توان تحصیلی بالا خصوصاً توانایی عملی و ریاضیاتی بود(فیدلر، 1999).

در سال 1972، گزارش مارلند از نیازهای خاص دانش آموزان با استعداد خبر داد. این گزارش شامل تلاش هایی در مقیاس وسیع برای تعیین آن بود که چه شرایطی را مدارس ایالات متحده باید فراهم کند تا رشد هوش، استعداد و قریحه توانمندترین دانش آموزان را افزایش دهند. گزارش مارلند همچنین 6 زمینه را مشخص کرد که در آن دانش آموزان می توانستند با استعداد یا نابغه باشند. 1)توانایی عمومی هوش و ذکاوت، 2)استعداد آکادمیکی (تحصیلی) خاص، 3)تفکر خلاق یا سازنده 4)توانایی رهبری 5)توانایی در هنرهای بصری و اجرایی 6)توانایی روانی- حرکتی(مارلند، 1972 به نقل از فیدلر، 1999).

تا زمان این گزارش، مفهوم با استعداد، در سیستم های مدرسه ناشناخته بود. کمی بعد از گزارش مارلند قانون جاکوب کی جاویتس، قانون آموزش افراد با استعداد و نابغه در سال (1988) تصویب شد. این قانون لزوم فراهم کردن فرصت های مناسب آموزشی برای تمام دانش آموزان با هوش و با استعداد را در ایالات متحده آمریکا تصدیق می کند. این قانون جهت فراهم کردن آموزش خاص افراد با استعداد در ایالات متحده همچنان به توجیه و حمایت و پشتیبانی قانونی ادامه می دهد(فیدلر، 1999).

خصوصیات و ویژگی های مرتبط با افراد با استعداد

طبق نظر سیلورمن (1993)، ویژگی های هوشی و زکاوتی افراد با استعداد شامل موارد ذیل است: توان استدلال استثنایی، کنجکاوی از روی هوش و زکاوت، نرخ سریع فراگیری، مهارت در درک مجردات، فرآیند کامل تفکر، تخیل و تصور روشن، درک زود هنگم اخلاقی، اشتیاقی برای یادگیری، قدرت تمرکز، تفکر تحلیلی، تفکر واگرا، حس شدید به عدالت و ظرفیت تعقل. ویژگی های شخصیتی فهرست شده عبارتند از: بینش آفرینی، نیاز به درک، نیاز به تحریک روانی(ذهنی)، کمال گرایی، نیاز به درک/منطق، حس شوخ طبعی، حساسیت/ همدلی، شدت، پشتکار، خود آگاهی حاد، عدم هم رنگی با جماعت، قوانین پرس و جو/اقتدار، و تمایل به درون گرایی.

تحقیقات نشان داده، که دانش آموزانی که وقت بیشتری از صرف انجام تکالیف منزل و خواندنی های تفریحی می کنند به احتمال زیادتری از نظر تحصیلی با استعدادتر هستند تا آن هایی که این گونه کار نمی کنند. همچنین انتظارات بالای والدین و وضعیت اجتماعی اقتصادی خانواده نیز پیشگوهای مهمی در مورد استعداد هستند(کانستنتوپولاس و همکاران، 2001).

به عنوان یک روش مقایسه، جدول ذیل برگرفته از زابوس (1989) می باشد تا ویژگی های متمایز کننده دانش آموزان خوب و دانش آموزان با استعداد تحصیلی را نشان دهند:

جدول (2-1) مقایسه دانش آموزان خوب و دانش آموزان با استعداد(زابوس،1989، صفحه 98)

دانش آموزان خوب	دانش آموزان با استعداد
پاسخ را می داند .	سوال می پرسد.
علاقمند است.	بسیار کنجکاو است.
با توجه است.	ذهنی و جسم او درگیر است.
ایده های خوبی دارد.	ایده های دیوانه وار و احمقانه دارد.
سخت کار می کند.	بازیگوشی می کند ولی بخوبی امتحان می دهد.
به سوالات پاسخ می دهد.	مفصل بحث می کند و دست ورزی می نماید.
در رأس گروه است.	ماورای گروه است.
با علاقه گوش می دهد.	احساسات قوی و نظرات قوی نشان می دهد.
به راحتی گوش می دهد.	قبلاً همه چیز را می داند .
برای استادی وچیره دستی 6-8 بار تمرین می کند.	تا 2 بار تکرار می کند.
ایده های را درک می کند.	مجردات را می سازد.
از مصاحبت همسالات لذت می برد.	بزرگسالان را ترجیح می دهد.
معانی را به چنگ می آور.	اسنتاج می کند.
وظایفش را کامل می کند.	پروژه ها را شروع می کند.
پذیرا است.	مشتاق است.
به درستی کپی می کند.	یک طرح جدید خلق می کند.
از مدرسه لذت می برد.	از یادگیری لذت می برد.
اطلاعات را جذب می کند.	اطلاعات را دست کاری می کند.
اهل فن است.	مخترع و مبتکر است.
به خوبی حفظ می کند.	حدس زننده خوبی است.
از استقامت و حضور متناوب لذت می برد.	بر پیچیدگی ها پیروز می شود .
هوشیار است.	مشتاقانه مشاهده گر است.
از یادگیری خودش خرسند است.	از خودش بسیار منتقد است.

مبانی نظری و پیشینه تحقیق استعداد (تیزهوشی)پیشینه تحقیق استعداد (تیزهوشی)مبانی نظری استعداد (تیزهوشی)مبانی نظریپیشینه تحقیقاستعداد (تیزهوشی)